Буквально за пару дней до этого совещания в редакционном Viber: «Копыль_чат» разгорелась настоящая битва. И началось все с самого обычного майонеза. Эта частная история стала живой иллюстрацией проблем, которые обсуждались на самом высоком уровне.
Как все начиналось
Поводом для бурного обсуждения в чате послужило обычное обращение подписчика Игоря:
«Я дачник, приехал отдохнуть в деревню Аксамиты и хотел замариновать мясо. В субботу в местной автолавке приобрел два пакетика майонеза «Родны кут». К употреблению он оказался непригодным, испорчен. Непонятно, где он хранится в Копыльском райпо?»
Казалось бы, поступило конкретное обращение, которое для быстрого разрешения было перенаправлено в Копыльское райпо. Однако нельзя не отметить, что чат отреагировал эмоциональным взрывом.
Сначала к обсуждению присоединилась Лилия: «Ну наконец-то кто-то еще обратил внимание на работу местных автомагазинов Копыльского райпо!»
Затем Гена отправил стикер в виде кота Леопольда с надписью: «Ура!», что моментально снизило серьезность темы.
Дискуссия скатилась в классический и бесполезный в таком формате спор. Виктория Зубович написала: «А у нас очень хороший магазин Родны кут! Не стоит жаловаться, тем более в чате. Смотрите сроки годности...»
На что Лилия парировала: «А люди что – собаки? Почему я должна обнюхивать все продукты? За качеством должен слезить продавец!»
В результате первоначальная цель – помочь конкретному человеку – была полностью потеряна за десятками сообщений.
Реакция райпо
Несмотря на хаос в чате, сотрудники редакции «Слава працы» оперативно перенаправили жалобу в Копыльское райпо. Ответ организации стал показательным примером того, как следует работать с критикой:
«Администрация райпо выражает искреннее сожаление по поводу данного инцидента. В ходе внутренней проверки было установлено, что в автомагазине действительно имело место нарушение условий хранения продукции. Ответственность за данную ситуацию несет продавец, допустивший хранение майонеза в морозильной камере по причине неопытности. Администрация лично связалась с покупателем Игорем для оперативного урегулирования вопроса. Была достигнута договоренность о замене некачественной продукции на новый майонез «Родны кут», соответствующий всем требованиям качества и условиям хранения. Копыльское райпо благодарит модератора Viber: «Копыль_чат» за бдительность и напоминает, что мнение покупателей является важным фактором в обеспечении высокого уровня обслуживания и качества предлагаемой продукции. Мы открыты к обратной связи и всегда готовы оперативно реагировать на поступающие обращения».
Проблема частная, подход государственный
Значение таких, казалось бы, частных случаев, как история с майонезом в Копыле, выходит далеко за рамки одного чата. Это наглядный пример системного сбоя, который становится предметом внимания на самом высоком уровне.
Во время проведения совещания по эффективности торгового обслуживания, особенно на селе, Президент Беларуси Александр Лукашенко подчеркнул, что закрытие магазина в деревне – это «сродни большой проблеме» для жителей, лишающей их возможности купить самое необходимое.
Глава государства жестко раскритиковал чиновников за размытые формулировки в отчетах, где главными помехами названы «некоторые регуляторные барьеры». «Интересно, что ж это за «матерное» слово? Опять регуляторика не работает. Это, по-вашему, главные помехи?» – задал вопрос Президент, потребовав немедленно устранить искусственные препоны.
Это совещание показало, что проблема, с которой столкнулся подписчик Игорь, – часть большой государственной задачи по наведению порядка в системе торговли, где нет места оправданиям и бумажной волоките.
Заметки на полях
Анализ этого диалога и его успешного разрешения позволяет выделить главные проблемы, которые мешают работе подобных чатов, где полезное обращение утонуло в десятке бесполезных сообщений. Сам Игорь в завершении заметил:
«…Прошу прощения за то, что я просто хотел обратить ваше внимание... бывают они и в столице, но там все решается быстро, без таких странных обсуждений…»
Его ремарка – лучший итог. Эффективный путь – это прямое обращение в специализированные службы. А происходящее в чате можно свести к трем проблемам:
۷ Нецелевое использование. Вместо того, чтобы звонить напрямую в компетентные органы (то же райпо), люди выносят проблему на обсуждение в толпу, которая не может ее решить, но с удовольствием подключается к обсуждению.
۷ Эмоции вместо решений. Конструктивный диалог быстро вытесняется эмоциональными реакциями: сарказмом (стикеры), обобщениями («у вас все плохо», «у нас все хорошо») и личными точками зрения, не подкрепленными фактами.
۷ Коллективное «троллинговое» поле. Пользователи невольно начинают играть роли: «возмущенный гражданин», «оптимист-примиритель», «провокатор». Это затягивает и уводит обсуждение в сторону от решения проблемы.
Фото подписчика
Комментарии